Positive Energy & Customer Delight

Suatu ketika, saya sedang berjalan-jalan di sebuah Plaza di kota Surabaya. Plaza itu tergolong masih baru pada saat saya mengunjunginya untuk kesekian kalinya. Perkembangan yang terjadi di plaza itu sangat pesat. Sudah mulai banyak outlet-outlet dibuka, banyak stand-stand hadir, dan satu hal yang cukup menarik adalah sudah mulai ada pameran-pameran di selasar.

Pada saat itu saya sedang berpikir untuk membeli furniture untuk rumah saya. Saya sudah punya rumah, tetapi belum ada isinya dan secara kebetulan, di plaza itu sedang ada pameran furniture. Saya pun segera mengunjungi pameran tersebut.

Setelah berkeliling di beberapa stand pameran, saya tertarik dengan sebuah meja makan lengkap dengan kursinya. Saya mulai masuk ke stand tersebut dan melihat-lihat. Jujur, saya mengharapkan SPG disana segera menyapa saya dan menawarkan barang dagangannya tersebut. Namun setelah saya berkeliling di stand tersebut cukup lama, tidak seorang pun SPG yang menghampiri saya untuk menawarkan barang dagangannya. Akhirnya saya menanyakan kepada salah satu SPG tersebut. “Mbak, meja makan ini harganya berapa ya?” Dia menjawab dengan nada datar, “Dua juta tujuh ratus”. Saya sudah mulai agak gerah dengan caranya berbicara. Bagi saya, bertemu dengan orang baru, yang penting adalah kesan pertama dia menanggapi saya. Kemudian saya menanyakan lagi kepada dia, “Dapat berapa kursi Mbak?”. “Empat”, jawab dia. “Oh.. cuma empat ya, saya pikir enam, kok dipasang enam kursi disini”, sahut saya. Dia hanya tersenyum kecil. Kemudian saya berjalan meninggalkan dia tanpa mengatakan sepatah katapun.

Berikutnya saya mendatangi satu stand lagi. Sama, saya tertarik dengan meja makan dengan display harga yang cukup terjangkau kantong saya. Saya berjalan masuk dengan style sama seperti sebelumnya, hanya melihat-lihat. Namun beberapa saat setelah saya masuk ke stand tersebut, seorang SPG menghampiri saya, dia tersenyum sambil berkata, “Silakan”. Saya tesenyum kepadanya, sambil berkata, “Terima kasih Mbak, lihat-lihat dulu ya”. Dan dia menjawab, “Oh iya, tidak apa-apa”. Kemudian saya menanyakan kepada dia, “Mbak, yang ini kok lebih murah dari yang itu kenapa ya?”. Dia dengan bersemangan menjelaskan tentang kelebihan dan kekurang dua produk yang saya tanyakan itu, termasuk materialnya seperti apa. Cukup lengkap dan sangat membantu saya. “Kalau mejanya pilih yang ini, kursinya yang itu boleh Mbak?”, tanya saya kemudian. “Oh boleh-boleh, sebentar saya hitungkan harganya”. Dengan cepat dia menghitungkan harganya, dan memberikannya kepada saya. “Hmmm.. kok beda dikit doang ya Mbak dengan yang itu”, saya menunjuk satu set lain lagi. Dan SPG itupun kembali menjelaskan kelebihan dan keunggulannya. Setelah cukup puas dengan penjelasan dari SPG itu, kemudian saya meminta kartu nama dan daftar harga yang sudah dia hitungkan. Saya pun mengucapkan terima kasih kemudian pindah ke stand yang lain lagi.

Beberapa langkah setelah meninggalkan stand tersebut, pandangan saya tertuju pada sebuah sofa yang cukup menarik. Dipasang di depan sebuah stand, warna dan design cukup menarik buat saya. Belum sempat saya masuk ke stand tersebut, SPG yang duduk disana segera berdiri dan memanggil saya, “Silakan dicoba Pak sofanya”. Saya cukup surprise dengan cara pelayanan dia pertama kali. Saya pikir dia tipikal SPG dengan teknik jemput bola yang bagus. Saya kemudian menghampiri dia, kembali dia mempersilakan saya mencoba duduk di sofa tersebut, sambil membukakan sebuah katalog sofa yang dia jual. Tak lama kemudian datanglah dari dalam stand tersebut, seorang laki-laki yang ternyata adalah owner dari stand tersebut. Dia menyapa saya dengan ramah, “Silakan dilihat-lihat modelnya, barang kali ada yang cocok”. Saya kembali menjawab dengan kata-kata wasiat, “Lihat-lihat dulu ya”. Dia kembali tersenyum sambil berkata, “Oh iya, tidak apa-apa, siapa tahu ada yang cocok”. Sebelum saya sempat menanyakan harga dari sofa yang saya inginkan, dia berkata kepada saya, ”Begini Pak, saya jelaskan dulu sebentar ya”, kemudian dia menjelaskan keunggulan dari produk yang dia jual. Mulai dari desain, bahan, hingga cara pengerjaannya. Saya sempat kagum dengan servis yang dia berikan kepada customer nya. Kemudian dia mengajak saya mencoba sofa lain yang ada di dalam. Yang saya coba ini jauh lebih enak. Dia kembali memberikan penjelasan terhadap produk yang saya coba ini. Cukup lama saya berada di stand itu sampai akhirnya saya meminta kartu nama dan best price dari dia.

Dari ketiga cerita diatas, saya ingin menyampaikan sedikit pesan,

ENERGI POSITIF
Setiap manusia, pasti mempunyai pancaran energi yang ada di dalam diri masing-masing. Ada 2 macam pancaran energi yang dimiliki manusia, positif dan negatif. Yang saya garis bawahi disini adalah energi positif. Sesuai dengan namanya, energi positif akan menghasilkan pancaran nilai positif dari pribadi orang tersebut dan memberikannya kepada orang lain yang berinteraksi dengan dia, baik secara fisik maupun verbal.

Banyak hal yang dapat mewakili pancaran energi positif. Salah satunya adalah sikap ramah tamah atau respek, atau memberikan perhatian lebih kepada orang lain. Sikap inilah yang ada pada cerita nomor tiga diatas. Tim penjual, baik owner maupun SPG-nya, semuanya memancarkan energi positif yang dapat menarik perhatian calon customer-nya. Mulai dari menyapa sebelum orang masuk ke stand mereka, teknik mempromosikan, dan juga perlakukan terhadap calon customer mereka. Sangat bertolak belakang dengan kasus pertama. Boleh dikatakan pada kasus pertama, energi yang terpancar adalah energi negatif.

“Pancarkanlah energi positif kepada setiap orang untuk meningkatkan personal value kita”

Mulailah dengan hal-hal yang sederhana untuk memancarkan energi positif, misalnya dengan memberikan senyuman, mengucapkan salam, atau dengan membukakan pintu. Dosen mata kuliah Etika saya dulu, Ibu Magdalena Pranata pernah berkata, “Berikanlah senyummu kepada setiap orang, meskipun pada akhirnya kamu akan mendapat malu”

CUSTOMER DELIGHT
Poin kedua yang ingin saya sampaikan adalah Customer Delight. Mungkin beberapa ada yang sudah sangat familiar dengan customer satisfaction. Customer satisfaction sangat popular ditahun 90an hingga awal 2000. Tiap-tiap perusahaan berusaha memberikan layanan yang terbaik untuk memuaskan pelanggannya, sampai-sampai muncul customer satisfaction award. Di era modern sekarang ini dimana persaingan jauh lebih ketat, ada sebuah prinsip yang lebih penting lagi, Customer Delight!

Jika kita tidak dapat memenuhi kebutuhan customer, customer tidak akan kembali kepada kita, bahkan dapat menyuarakan hal negatif tentang kita kepada orang lain. Jika kita dapat memenuhi kebutuhan customer, customer akan merasa puas dan akan kembali lagi kepada kita. Kedua statement barusan adalah prinsip dasar dari customer satisfaction. Lalu apakah yang dimaksud dengan Customer Delight? Jika kita dapat memenuhi kebutuhan customer dan memerikan sesuatu nilai lebih kepada customer kita, mereka akan puas kepada kita, kembali ke kita, dan akan memberitahukan kepada orang lain tentang kelebihan kita.

Ketiga contoh kasus diatas menggambarkan ketiga prinsip customer tadi. Kasus pertama, adalah kasus un-satisfied customer. Kasus kedua adalah contoh customer satisfaction, sedangkan kasus ketiga adalah contoh kasus cutomer delight.

“Berikanlah nilai lebih kepada orang lain dalam kehidupan ini agar kehidupan menjadi sangat menyenangkan!”

Posted in: Customer Delight, Positive Energy